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助力中国CS渠道发展--资生堂启动“心”链接、“新零售”两大项目
2018-03-23

  3月22日,由资生堂(中国)投资有限公司举办的2018资生堂优秀门店大会在上海成功召开。大会上,资生堂重磅发布了2大战略,继续加码CS渠道。



  资生堂中国总代表藤原宪太郎做了精彩的开幕致辞。藤原总代表表示,中国化妆品专卖店渠道一直是资生堂的重要渠道,资生堂将一如既往将中心聚焦在美妆零售升级的探索上,2018年,资生堂已经为CS渠道精心筹备了“心”链接和“新零售”两大项目,分别从服务和技术两方面帮助化妆品店找到新零售下的发展方向。


资生堂中国总代表藤原宪太郎


  启动“心”链接3年计划 发布门店服务新标准
  资生堂中国大众化妆品营业本部盛开部长就“心”链接计划的发起初衷以及后期行动进行了详细讲解。


资生堂中国大众化妆品营业本部盛开部长


  据介绍,未来几年,随着人均可支配收入持续增长,美妆用户消费升级,中国化妆品行业迎来重大的历史机遇,将预计保持8.8%的复合增长率。 然而面对新兴渠道的分流与冲击,目前中国化妆品店的主要问题表现在专业感弱化进店率低、体验感差成交率低、服务意识差连带率低、用户管理落后返店率低等方面,唯有回归化妆品店核心渠道——专业服务,方能重塑专业价值。
  随着消费升级,新零售时代下需要全新的服务,为摸索提升化妆品店全新服务水平的方法,并帮助化妆品店切实改变现状,资生堂发起服务心链接计划。会议上盛开部长不仅对服务心链接三年计划进行公布,还明确提出了资生堂2018年对化妆品店服务提升的7大支持。
  作为此次大会的亮点之一,也是7大支持中的重点内容,大会成立由资生堂中国总代表藤原宪太郎、资生堂中国大众化妆品营业本部都丸本部长、中国美容博览会主席桑敬民、OIB CHINA总经理吴志刚、化妆品报社副社长杜伟、言安堂主笔黄焱、日本服务专家角谷智惠、成都伊莲化妆品公司总经理吴一鸣、广西桂林惠之林董事长蒙裕平等各领域服务专家,组成的服务专家团,作为资生堂服务心链接计划的导师,同时发布了中国首本《中国化妆品专营店资生堂专业服务标准白皮书》(以下简称《白皮书》)。


资生堂专家委员会共同发布《白皮书》


  盛开部长介绍,《白皮书》依托资生堂146年以诚待客服务精髓、80多年美容顾问历史传承为基础,由各大领域9大服务专家提供指导,结合数十家化妆品店真实访问,并借助资生堂庞大的顾客数据进行分析,在研究新一代顾客需求的基础上汇集而成。除此之外,资生堂将投入更多资源,让新的服务标准可以具体执行,借此提升化妆品店渠道整体的服务水平。
  《白皮书》总结出了化妆品专营店全新“知心好友”式服务理念——知心服务。发现服务过程6大触心时刻、28个触心服务行为,真正了解顾客需求,了解顾客对专业的期待,衷心尊重顾客,让门店与顾客成为知心好友,从而重新获得顾客发自内心的认可,重塑美容顾问在新零售时代下的价值。
  中国美容博览会主席桑敬民对资生堂此举进行充分肯定,《白皮书》将为化妆品店渠道带来重大改变,全面刷新行业对服务的认知,对渠道美容服务专业能力提升起到划时代的意义。
   开创划时代零售模式 新零售项目技术加持实体店
  伴随着数字化的普及以及经济和消费水平的飞速发展,化妆品行业的外部环境正经历着一场巨变。
  顾客对门店服务的需求发生改变,另一方面,顾客的购买习惯和产品需求也在潜移默化地变化。资生堂顺应时代需求,本着以“消费者为中心”的宗旨,于2017年推出了划时代新零售项目。
  本次大会,面向数百家优秀专营店,资生堂中国大众化妆品营业本部都丸本部长首次揭开了资生堂新零售项目的神秘面纱。新零售项目通过与现有的资生堂专卖店合作,将现有的实体生意和跨境EC相结合,帮助专营店渠道成功转型升级。据悉,资生堂为了更好地推进该项目开展已专门成立了新零售部门。该部门在项目初期将会通过以下两方面为店铺打造全新的服务和体验空间。


资生堂中国大众化妆品营业本部都丸本部长


  第一个方面,通过阶段性地配置电子设备,将最前沿科技和资生堂式咨询服务完美融合,向广大专营店渠道的消费者提供全新的购物体验。2018年重点将会在专营店内设置电子大屏,利用丰富的娱乐性内容来吸引顾客,提升消费体验。其次是在门店的POS终端及智能手机终端,陆续开放线上下单,跨境购物的功能。



参会嘉宾体验资生堂新零售项目电子大屏


  第二个方面是搭建跨境购物平台,构筑兼顾便利性和多样性的全渠道服务。新零售事业专用平台被命名为“资生堂官方美妆星品馆”,核心概念是 JAPAN BEAUTY GATEWAY,取意自“与日本之美邂逅的场所”。让顾客在这里尽情享受专属于自己的日本之美。目前已确定在平台上可销售的商品涵盖了资生堂旗下18个品牌,超过400SKU,全部为跨境进口的美妆类产品。未来在品牌及商品引进、O2O互动活动等方面,资生堂将会有更多新的着眼点和大胆的想法。 
  利用前沿科学技术,结合资生堂深度的咨询式服务,面向顾客提供全新的购物体验,将共同搭建造资生堂、专营店与顾客的多赢关系。通过资生堂“新零售”项目和“心”链接计划的推出,为传统的化妆品专营店渠道探索出新零售时代的增长动力,值得期待。




□资生堂中国公司供稿


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